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Este artigo é seqüência daquele publicado no iMasters, em 14 de fevereiro de 2005, sob o título “A não inclusão digital”.

Vamos tentar debulhar alguns dos motivos ou práticas que, na minha opinião, dificultam a inclusão digital das empresas e de usuários.

Achei importante falar primeiro de empatia, o protocolo de comunicação entre seres humanos.
Nessa semana sofri na pele um belo exemplo de falta de empatia: tive um abscesso na boca e meu dentista indicou um tratamento de canal. Fui lá, numa dentista novinha, especializada no assunto. Sem dúvida, muito competente. Contudo, colocou-me na cadeira com os pés superiores à posição da cabeça, o que me fazia ter sensação de afogamento com minha própria saliva. Continuou, de forma tecnicamente correta, mas sem notar que eu me contorcia de dor. Saí do consultório cambaleando e se não fosse um problema que pode gerar sérias conseqüências à saúde, não voltaria ali e nem em nenhum outro dentista; de pavor.

Tenho visto acontecer muito isso na área de informática: técnicos muito bem formados, altamente competentes, mas com baixo senso de empatia. Empatia é a capacidade que desenvolvemos de nos colocar no lugar do outro, imaginar como o outro pensa, como o outro sente, como o outro raciocina, quais os valores do outro e suas motivações. E, principalmente, como devemos agir para nos colocarmos ao lado do outro.

Normalmente, tanto na venda quanto na implantação do sistema e no pós-venda, cometem-se algumas falhas graves de relacionamento humano. Por exemplo, a linguagem que se usa. São tantas siglas, tantos termos em inglês que deixa o interlocutor não iniciado meio “zureta”. Tem siglas que têm significados diferentes, inclusive. Depois existem os termos relacionados à infra-estrutura. É quando se começa a perguntar ao interlocutor sobre uma série de dados técnicos como capacidades, volumes de tráfego, serviços oferecidos pelo provedor, tipos de rede e outras coisas mais. E na hora da implantação, principalmente treinamento, pretende-se que o usuário já entenda a lógica interna do sistema e execute “serelepemente” as seqüências exigidas, saiba de todas as conseqüências de se inserir um dado incorreto, ou mesmo não inserir, conheça toda a lógica de geração de relatórios.

Esse conjunto de coisas gera uma grande resistência de clientes e usuários acerca da informática e seus milagrosos sistemas que “alçarão os clientes ao nível de empresas do século XXI”. Passa pela cabeça do cliente se vale a pena todo o esforço e custo que está sendo gerado com as novas tecnologias ou se é melhor continuar como está.

A sugestão que fica é que, ao invés de chamar o cliente ou usuário de nomes como “burro”, “centralizador”, “ignorante”, “desinformado”, “desconectado” e outros mais, se pratique a empatia:

- Imagine qual a experiência pregressa do cliente e usuário com o assunto; se possível faça algumas perguntas que o ajudem a formar uma história e ter referências de como abordar.

- Tenha paciência, enorme paciência. Sem ofender, sempre pergunte se suas orientações e instruções foram entendidas.

- Evite siglas ou termos em inglês; se for necessário, explique, com boa vontade, o que significa.

- Use analogias conhecidas pelo usuário.

- Se você não for compreendido, tenha paciência e repita quantas vezes forem necessárias as orientações que você necessita passar. Mesmo assim, se ainda não conseguir, volte à empresa, troque idéias, ou mesmo substitua o técnico, até conseguir. Sempre vai haver alguma forma de fazer o cliente ou usuário entender e agir conforme necessário.

- Faça um bom pós-venda. Ligue, eventualmente, e pergunte sobre como o trabalho está fluindo, se existe algum problema e se coloque à disposição.

Lembre-se que raramente uma forma de abordagem de um cliente/usuário coincide com a de outro, pelo menos no todo. Afinal não estamos lidando prioritariamente com máquinas ou sistemas, mas sim com um ente totalmente analógico que fica entre a cadeira e o monitor. Esse ente admite o “mais ou menos”, o “por que não?”, o “eu prefiro fazer do meu jeito”, o “tô de saco cheio” e outras particularidades mais.

Qual a vantagem desse esforço? Algo totalmente imponderável chamado “confiança”. Se você adquire a confiança, terá cliente para muito tempo.

Tente... Empatia não tem contra-indicações (Campanha Pela Inclusão Digital das Empresas).